彩妆市场终端营销细节决定成败-【zixun】

作为多年的专职的色彩形象设计师，我时常往返于广州和港澳之间，搜购各种护肤、彩妆产品。香港的彩妆市场给我的感觉就是：产品丰富、品种细分、销售人员的高度专业性。我不妨把一些见闻拿出来和大家分享，找出香港与内地彩妆营销的差异性。

一、从香港彩妆市场谈起

我曾在香港一家商场的ISPA专柜了解产品，这个柜台的销售小姐跟我侃侃而谈每种产品的使用时所能达到的效果，并将一些同等级的同类产品都用简练的言语作了对比介绍的同时，在介绍自己的产品时，并没有一味的介绍本产品的优点，也把自家产品在使用过程中，会有可能发生的一些不良的反应都一一的作了细述。那位美容销售顾问的专业务实的态度让我感到非常惊喜的。当然，在她的介绍下，我买了很多我需要的产品。

我想说的，就是香港的美容销售顾问不仅可以介绍很多产品的功能和特色，而且还可以通过即场的演示和解说，教会消费者如何正确的使用产品。她们不仅仅在于有过强的专业知识，同时她们的实事求是的态度，也是值得不少专业人士去学习的。

举个例子来说，很多消费者都认为：如果要使用面部的用品，就应该全套使用同一品牌的产品：眼霜、化妆水、晚霜、日霜、防晒、面膜、去斑、美白、粉底等功能性产品。实际上并不如此，每一个品牌的产品，往往都会有一两款是本品牌的拳头产品，在实际使用的过程中，跟其它品牌的产品互相搭配，才可能会达到更好的效果。她告诉我，一些品牌的强项是霜或膏、搭配另外一些品牌的化妆水来使用，效果很好。有些品牌的强项是粉底，跟另外一个牌子的眼影搭配使用，也可以达到最佳效果。

这是很难得的，在内地，很多彩妆的销售顾问或美容顾问，往往会一味追求销售量，引导消费者使用同一品牌的不同产品类别。其实这样做会导致两个极端：一是消费者心存疑虑，因为一套产品类别下来，价格过于昂贵，而这个顾客可能仅仅需要一支眼霜或面霜而已。如果还硬是推荐，就会令顾客在推销过程中产生心理反感，于是干脆不买。二是美容销售顾问看到顾客没有充分的购买意向，于是逐渐产生消极态度，言语不再亲切。由此引发双方关系不好，这笔生意就难成了。

二、让顾客愉悦地接受你的推荐，而不是令其反感

还是从一次亲身经历说起：有一次我在香港海港城知名的国际彩妆品牌BOBBI BROWN品牌专柜里了解不脱色眉笔。销售人员是个男性彩妆销售顾问，开始的时候我心里有点疑虑：男性卖眉笔，能够细致的介绍产品吗？出乎我的意料，那个男的介绍起眉笔来十分专业，对各种眉笔的功能性质谈得十分深入。由于眉笔都是要试用一下效果的，而我当时已化了妆，于是男彩妆销售顾问的想了一下就说："这样，我在你手背上画一道眉毛，看几分钟后能否被抹脱。"我一听觉得这个建议不错，就听从他的安排。男彩妆销售顾问用了两分钟时间，在我的手背画了一条十分漂亮的眉毛。画完之后接着就说："这样，你在这个商场走一圈，逛一逛，15分钟后你看能否把这道眉毛抹去，再决定回不回这里来购买吧。"然后他还态度和蔼地送我出门，告诉我商场的其它几个彩妆区域，引导我去我想去的地方。结果大家可以想象得到，我逛了一会之后，抹了一下手背上的眉毛，觉得着色挺牢固。于是，我又倒回去跟他谈购买的产品数量和种类了。

当时我感觉这个销售人员很专业，令人感到心安，非常享受服务。他运用着"放养"顾客的心理暗示。而且相信这放出去并不代表收不回来。他并没有用很多的销售语言，而是用诚恳的态度。其实，有了这么好的态度，即使这一次不想买而走开了，但是下次有需要的时候，肯定会再回来这里的。

这就是香港的化妆品销售人员给予到顾客的感觉，他们时刻为顾客着想，在推荐产品的整个过程中，都让顾客很愉悦，而不会令顾客有丝毫的不满和反感。这在化妆品、护肤品的终端营销上，极为重要。

在内地购买这些高档化妆品的时候，如果顾客一时还决定不下买还是不买，销售小姐往往会对顾客说："小姐，不买都好，或者下次需要的时候再回来购买了。"其实这时候说此话十分不妥，因为话语里有着强烈的心理暗示，会令顾客产生很大的心理压力，所以客户这次会觉得很内疚，又不愿意再经历这种感受，于是选择永远都不回到这里来。

三、潜在消费者，培养兴趣比达成交易更重要

高档彩妆的消费者，往往都有一个成长的过程。因此，培养消费者对品牌的关注和兴趣，就显得很重要了。

现在就有这样的一个潜在消费群体，那就是中低收入白领，在看多了媒体的广告之后，会对这些高档的护肤品化妆品有着想了解的心态，想去尝试一下消费这些产品的效果。当他们去到柜台之后，往往会先用一下试用品。而在使用这些试用品的时候，由于他们的衣着不是高档的，因此往往会遭到销售人员不礼貌的对待。

再谈一个自己的亲身经历：刚工作那时候，难得有了自己的一点小收入，于是想去看看心仪已久的某个进口牌子的化妆品。在柜台上，我看着单支六百多元的产品，感觉好贵，于是想先用一下试用装。当时我拿着一直护肤液的试用装倒在手上，由于初次使用，我不小心倒得多了点，而且又不会用正确的手势去拍手上的液体，此时那个美容销售顾问立刻大声说："小姐，你不用倒那么多的。很少就够了的，这是很贵的护肤品。"我当时心里一紧，立刻感觉到自己弱小的心灵受到了刺激和伤害，直到后来我已有了高的收入，足以每月都能买到此品牌一整套产品了，但有我却再不去这品牌专柜购物了。

试想想，哪个消费者要投资一笔不菲的钱去使用高档化妆品的时候，不需要认真地试用？但是这些刚刚有点期待的顾客在试用的时候就受到这样的冷遇，结果会使得顾客会拒绝这个品牌。

对于知名的品牌来说，它们更应该培养这些潜在顾客，不能再只是习惯服务高端的花钱豪爽的顾客。或者这些品牌的高层都觉得不需要太过讨好这些小顾客。但是它们没有考虑到，庞大的市场都是慢慢培养出来的。

四、专业素质是顾客接受产品的关键

现在谈到终端销售人员自身素质问题上了。众所周知，一个品牌的终端销售人员，或者美容导购，都是经过企业培训出来的。只不过，培训的力度不一样，其效果也不一样。就算是同一品牌上，不同地域的培训也会有差异。

举个例子说，世界知名的化妆品品牌，其英国区的培训总监和中国区的培训总监在人员培训理念上就不一样。在国外培训时注重培训销售人员对产品的功能认识以外，还有她们的修养。例如妆容、衣服鞋帽都很经典，让人耳目一新。但是在国内的销售人员，给我的感觉差别就很远：虽然是穿着同一套衣服，但是妆容就也差不多。但是她们在推广产品时，会看着客户的衣着判断其是否有钱，才会去给这个顾客做产品推荐服务。而不是先提供了服务，然后才问顾客是否可以接受这些产品。这是明显的先敬罗衣后敬人。如果当天顾客的穿着或妆容不理想，她就不敢去这些专柜消费。而当顾客有钱的时候，他（她）就会想：你不在乎我，我还不在乎你呢！我找别地态度好的地方去购买。

另外还有一个问题，当顾客在柜台询问了之后，不想购买，然后离开。这时有些销售人员会表现出不满的情绪，甚至在顾客的背后说："嗟，都不是来买的。"如果顾客听到了，那么肯定会产生厌恶的感觉。还有一个不好的表现就是，在顾客离开的时候，柜台的销售人员会交流今天的营业额是多少，如果客户听到了也会产生心理障碍，顾客会想：原来你赚了我这么多钱。

五、公司的政策决定着销售人员的素质提升

很多做化妆品销售导购的小姐，都没有太高的学历。因此，如何培训好，就是企业的责任了。特别是，企业能给予多少支持给她们，也是关键的因素。

比如说，很多企业在培训的时候，会让销售人员充分地试用自己的产品，能够了解产品的特性，特别是优劣所在。这样会使得销售人员在推荐过程中更加有说服力。

也许由于投入问题，很多公司不会整合资源，例如请一些只熟练销售而不熟练美容化妆的培训师来培训人员，或者请一些只熟练美容化妆而不熟悉销售的人来培训工作，这些情况都不好，培训出来的销售顾问与销售市场的要求差别就很大。

在这种情况下，作为彩妆的企业，需要做好几点事情：

1、经常参考国际彩妆潮流，并且能够把相关信息传达给销售人员。

2、在培训销售顾问的时候，必须要求销售顾问有过硬的化妆技术，不仅会自己化一个专业的妆面，更要会根据客户的情况也能化妆。同时还会因顾客的肤色，衣饰等色彩作出专业判断，如肤色偏黄的就不能化鲜红色眼影色等，这是必需的专业知识。

3、销售顾问不但要端庄，面部表情展现一种时尚的妆容，包括公司制服也要配合时尚妆容的变化而变化，才能体现出彩妆的时尚。当然，公司的指导人员、培训导师也需要以身作则。

4、不必强求销售人员推广全套产品，尽量立足于完成单品的成交。而且不妨适当推荐其它品牌的产品来搭配销售，以达到最好的使用效果。客人在使用时感觉良好了，也达到品牌形象树立的效果。专业仪器分析不能代表不同的人皮肤反应，还是去尝试后比较有深切体会，销售时更具说服力。

5、与护肤品一样，彩妆顾问要有良好的仪态修养，有没有顾客的时候，都要保持谨慎专业的态度，除下班后脱换工装并且离远岗位。（当然，能贯彻始终的保持岗前岗后都一致专业形象，这个还得公司的文化熏陶）

总而言之，无论是护肤品或彩妆产品在终端销售过程中十分注重一对一的交流与分享，才能达成交易，并在此树立品牌形象的。因此，彩妆企业应该注重培养销售人员的仪容仪态、谈吐技巧、化妆技术、服务态度等方面的综合素质，不能有所偏颇，只有这样才能够做好彩妆市场的终端营销。

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